Uno de los aspectos más importantes de los préstamos persona a persona es la confianza. En el modelo tradicional offline, esta confianza se deposita por el prestamista en el que recibe el préstamo y se basa en la existencia de una esperanza firme en la devolución de lo prestado. Esto supone conocer a la persona a la que se va a pedir dinero y tener una relación lo suficientemente estrecha como para que ésta "se fíe" y preste el dinero. La confianza se debe generar a priori, suponiendo una predicción de cumplir con un compromiso, una declaración sobre lo que es incierto y no se puede verificar, en este caso porque se refiere a un resultado futuro que será la devolución del préstamo más los intereses.
El círculo de personas a las que se puede acceder mediante este sistema offline es muy reducido puesto que requiere la existencia de una relación previa (o un conocido común) en la que haya una parte necesitada de dinero y otra dispuesta a prestar, en el mismo tiempo y siendo posible realizar el préstamo a un nivel práctico. En definitiva, obstáculos que gracias al desarrollo de las telecomunicaciones e internet en particular posibilitan la aparición de otras situaciones en las que se puede crear este tipo de relaciones, si bien tienen sus características propias que las diferencian de las tradicionales.
Las plataformas generalistas en la red no han servido para poner en marcha una serie de relaciones dinámicas en las que sea frecuente el préstamo de dinero. Según se puede observar, hasta ahora se requiere un intermediario especializado que realice cierto tipo de funciones tales como análisis de los perfiles o gestión de cobros para facilitar por un lado la solicitud y por el otro el préstamo, añadiendo en ambas partes la confianza necesaria para que se lleve a cabo.
Observando esta carencia, se ha puesto en marcha la creatividad empresarial que tras un camino en el que queda mucho por recorrer, ha encontrado una oportunidad de negocio en este tipo de intermediación. Las plataformas online de préstamos persona a persona no son más que intermediarios que se sitúan entre el prestamista y el prestatario y han venido a encuadrarse bajo lo que podríamos llamar "Banca P2P".
Así, se pretende desplazar al intermediario por naturaleza en las operaciones de préstamo, los bancos tradicionales mediante el cobro de unas comisiones mucho más reducidas y dejando a un lado las operaciones de depósito tal y como las conocemos de forma general. Toda esta actividad se rige en mayor o menor medida por relaciones de confianza, como concepto distinto pero relacionado del riesgo y la incertidumbre. No obstante, en nuestro caso la confianza debe transmitirse por dos vías o en dos niveles: por el intermediario y por el que solicita el préstamo. En el primer caso, se trata claramente de una barrera de entrada característica del sector, en el que si hay una empresa que consigue superarla, superado cierto nivel se configura como una protección frente a potenciales competidores.
Las plataformas online de préstamos P2P han seguido distintas estrategias para generar esta confianza en el público, ya que una de las reacciones que surgen cuando se habla por primera vez de los préstamos persona a persona y su viabilidad en la red es la de "yo no me fío". Éste es el campo de batalla en el que se actualmente se desarrolla su actividad.
Es imprescindible desarrollar toda una política de comunicación que se dirija a acercar la empresa a sus clientes e impulse el acceso de los clientes a la empresa (¿recordáis ING Direct?), a causar una impresión de fiabilidad y profesionalidad que muestre garantías de continuidad y de éxito, sobre todo conociendo en el sector precedentes con problemas de diversos tipos. Una comunicación con los clientes rápida y eficiente mediante canales eficaces es requisito imprescindible para cualquier iniciativa.
Aspectos tales como la primera impresión son muy importantes, por ello es necesario un diseño y estructura muy cuidado de todo el sitio web que será para muchos la imagen de la empresa. Un enlace roto es un cliente perdido, por lo que hay que tener cuidado con la usabilidad y en caso de errores, responder lo antes posible de la forma que mejor vaya a satisfacer al cliente sin censurar las críticas, objetivo inviable en la red aunque intentado en varias ocasiones. Se debe tener en cuenta además que cuando hay dinero de por medio, para el usuario no hay versión beta que justifique su insatisfacción y cualquier información que pueda inducir a error debe ser subsanada de inmediato.
La desconfianza puede venir del desconocimiento, por lo que una política de información eficaz es necesaria, debiendo funcionar con una absoluta transparencia y llevando a cabo una labor de formación muy estudiada y escrupulosa. Es imprescindible ofrecer información clara sobre comisiones, derechos, condiciones de uso, política de privacidad, criterios éticos, profesionales detrás del proyecto o socios relevantes. La apariencia de chiringuito financiero es una de las consecuencias de la desconfianza, las experiencias personales insatisfactorias pueden ser plasmadas fácilmente, vuelan en la red y es sencillo desprestigiar cuando la información existente es poca, compleja o de difícil acceso. Si bien la lucha es imposible contra el que no se quiere informar, se deben poner todos los medios para llevar a cabo una comunicación transparente que sea continua y fructífera.
Existen múltiples detalles que ayudan a eliminar la desconfianza, la mayoría basadas en la oferta de información y comunicación, siendo imprescindible participar en debates y conversaciones a todos los niveles sabiendo qué información ofrecer o si bien debe ser confidencial, a quién responder y a quién ignorar. Por supuesto, es necesario llamar la atención de los medios y ofrecer respuestas sin rodeos sobre lo que tenga relación con la empresa, pero teniendo en cuenta a Aristóteles cuando dijo que "los discursos inspiran menos confianza que las acciones" por lo que toda la apariencia generada debe tener un respaldo real, de compromiso y confianza en el proyecto. Una empresa basada en la red que no cumple sus compromisos es una empresa fallida o herida de gravedad. En este sentido, tanto Lubbus como Comunitae esperan una tasa de morosidad del 1% que por ahora no es posible contrastar.
La Banca P2P tiene varias características que pueden incrementar la desconfianza: es una iniciativa novedosa tal y como se presenta actualmente, sobre la que no se tienen experiencias (cercanas) previas y es puramente online, con todos los prejuicios que pueden surgir actualmente en el gran público. Obtener la confianza de una considerable masa de usuarios es uno de sus grandes retos y seguro que existen muchas más formas de conseguirlo, estén o no en manos de las empresas del sector.
